卓越經營績效評核技術手冊

出版緣起
推薦序一 　追求卓越品質　強化產業競爭力
推薦序二 　企業自我檢視暨推展卓越經營品質之良方
推薦序三 　一個解決問題、走出困境的智慧
手冊使用說明

壹、國家品質獎概論
一、核心價值
二、國家品質獎架構
三、成功關鍵因素

貳、全面品質管理（TQM）
一、何謂TQM
二、TQM基本理念
三、落實TQM重點工具

參、卓越經營評量體系
一、卓越經營模式的崛起
二、我國卓越經營的推動歷程
三、如何執行卓越經營評量模式

肆、融合國家品質獎與卓越經營評量體系
一、領導【權重120】
二、策略管理【權重80】
三、研發與創新【權重80】
四、顧客與市場發展【權重100】
五、人力資源與知識管理【權重80】
六、資訊運用策略與管理【權重80】
七、流程（過程）管理【權重110】
八、經營績效【權重350】

伍、評審標準評分準則及情境模擬
一、評量方法（要素）
二、評分等級
三、計分方法說明
四、評分模擬情境

陸、企業如何展開國家品質獎準備
國家品質獎推行步驟

編著者簡介

推薦序一

追求卓越品質　強化產業競爭力

　　近年來國內爆發多起食安事件，顯示國內企業追求營運績效的同時，仍須回歸根本，重視產品品質及經營品質倫理；而行政院於民國79年設立「國家品質獎」，今年已邁入第24屆，設獎之目的係在建立企業整體卓越經營績效與形象，以提升企業卓越經營管理水準，並樹立擴散學習楷模。透過每年國家品質獎之選拔，持續喚起國人對整體經營品質的重視，鞭策企業導入正軌，使企業不但要追求利潤，也要重視社會責任，樹立臺灣於國際之品質王國形象。

　　同時，藉由國家品質獎之持續辦理，彰顯企業（組織）經營品質之維繫，必須持續改善、不能有所間斷的核心思維，一來鞭策得獎者持續向上、追求創新卓越之正面動能，二來可發掘各產業具卓越經營品質之「隱形冠軍」，樹立臺灣經營品質王國之形象，開創國家品質經濟商機。

　　為協助國內企業、組織及政府機關達成追求卓越品質之目標，中國生產力中心特規劃此系列叢書之編撰工作，以系統化闡述全面品質管理的精髓，以及卓越經營績效評量制度意涵與工具、技術應用；俾欲申請國家品質獎之企業（組織），快速掌握導入關鍵，發揮事半功倍之效益。

　　我國「卓越經營績效評量制度」係於民國93年由中國生產力中心，師法歐美卓越經營知識與技術，內化淬煉後建置，藉由評量制度導入服務，有效透過系統化的方法，協助企業組織檢視自我經營品質的優劣程度，同時針對缺失或待改善處提出具體改善方案，強化我國整體產業之卓越經營能力與核心競爭力。

　　回顧2013年，根據IMD「2013年IMD世界競爭力年報」，在60個受評國家中，我國排名第11，其中評比類別「經濟表現」、「政府效能」、「企業效能」與「基礎建設」較2012年明顯滑落，雖有一部分原因可歸咎於國際景氣情勢不佳，但政府仍應虛心檢討，針對表現欠佳項目積極改進。而國家品質獎自第24屆起，開放政府機關得申請獎項，目的係希望加入政府機關的力量，透過政府機關升級、轉型與結構調整，以持續提升政府整體動能，協助企業強化投資、刺激國內經濟發展與擴展國際舞台，進而提升國家整體競爭力，成就臺灣品質國家之品牌形象。

　　註： 瑞士洛桑國際管理學院（International Institute for Management Development，簡稱IMD），因評比結果對於政府檢討相關施政措施、資源配置及國家吸引工商投資等，具導引及參考作用，各國政府均相當重視各項評比結果。


推薦序二

企業自我檢視暨推展卓越經營品質之良方

　　國家經濟情勢與社會環境，均在快速的轉變，我國經濟發展亦相隨在調整，為了使我國商品能持續在國際市場上擁有競爭力，以加強企業高品質的決心、提升卓越經營之績效等，殊有必要。政府乃設立卓越經營績效評核機制，持續推展，其目的係界定企業實踐品質管理與提升企業經營之成就，期以評選、樹立一個最高的卓越經營管理典範，藉此促進業界能循觀摩學習並透過此評核程序，清楚地將此卓越經營管理規範，提供企業強化體質、增加競爭力的參考。

　　卓越經營績效評核所獲榮譽，係屬國內目前最高全面品質經營的桂冠，也是一個大型組織學習活動，其評核過程務須經縝密籌劃、訂定周詳的評核標準與嚴謹的評核程序，並聘請產、官、學界專家代表，參照相關評核作業，訂出專業的卓越經營評量制度，以審慎、負責的態度， 歷經嚴謹的評審程序以及內容廣泛評審標準、檢驗，遴選出具質優之卓越經營績效企業，能足為企業界與國人的標竿，是項評核規範，亦係企業用作自我檢視整體推展卓越經營品質之良方。

　　卓越經營績效評核機制經推展多年，對於產業界乃至整個社會的品質意識，發揮了積極影響的功能，對於是項卓越的貢獻，已深植各界並獲致肯定。在「沒有最好，祇有更好」的精神下，卓越經營績效評核技術，在主辦單位悉心執行下亦日益精進。評核手冊乃就評核制度、架構、核心價值等分就評核結構的八大構面；針對推動全面品質管理TQM之理念，卓越經營績效之評核技術，評量體系、評量準則，以及情景模擬等之重點工作，提出務實、詳盡之析述，非僅提供審查委員評審作業之參考，猶可作為推動卓越經營績效籌劃之依循。冊列各節均為評核技術之精髓，深值參照。



推薦序三

一個解決問題、走出困境的智慧

　　如果我們仔細檢視現今所處的周遭環境，相信我們絕對沒有樂觀的理由，因為目前環繞我們的盡是足以讓人產生悲觀的事實，諸如：重大災難的肆虐、生存環境的破壞、環境氣候的劇變、經濟財政的危機、勞工失業的攀升、民主自由的停滯，加上倫理道德的淪喪等。可能每個人心中最大的疑問是──那我們應該怎麼辦？這是一個不容易回答的問題。且讓我們先回顧人類過去的歷史，找尋是否有比我們現今所處情況更值得悲觀的時代，然後看看那個時代的人們如何走出困境，從他們的身上找尋解決問題的智慧。

　　20世紀前半葉短短50年中，人類歷經了兩次世界大戰，死傷人數總計上億。戰後，尤其是那些戰敗國家（諸如日本），民生凋敝，物資缺乏，復建困難重重。然而，當戴明博士告訴那些滿心絕望的日本企業界人士說：您們只要按照我教導的品質方法好好去行，保證您們五年之內可以贏過西方的國家。事實證明，日本人只花了四年的時間就迎頭趕上。箇中道理何在？因為日本人不但認真奉行戴明所教導的品質方法，並且融入東方固有重視人性的文化思想，使其成為一套具全面性創新的管理方法。這套創新的管理方法就是「卓越經營管理」的前身，強調「顧客導向」、「根據事實」、「全員參與」、「持續改善」，以及重視「組織長期發展」之「全面品質管理」。

　　我國在60年代就引進這套日本的品質管理方法，歷年來對於企業競爭力與產品品質提升，均有非常顯著的貢獻。行政院於1989年設立國家品質獎，以表彰在實施、推廣與創新研發全面品質管理卓有成效的企業、團體與個人。經濟部工業局更於1994年順應此領域之世界潮流，引進融合全面品質管理精神的卓越經營評量制度，嘗試導引企業組織透過「自評」與「外評」的制度，定期檢視經營活動之優勢機會及改善方向，並據此擬定經營體質優化策略及行動方案。很高興中國生產力中心彙整多年來協助企業與政府推動卓越經營評量制度的心得，編寫此技術手冊。綜觀手冊內容，除了詳細解說卓越經營八大構面的評量重點、評量方法及提供實例展示之外，同時也將實施卓越經營與全面品質管理的核心價值理念做簡明的闡述，相信這些內容對於有興趣推動此制度的企業組織一定有很大的助益。

　　基於個人過去參與此制度建立與協助推廣的經驗，以及研究卓越經營管理的心得，認為若欲臻於一個真正卓越企業的境界，除了ㄧ方面要好好導入此制度，遵循本技術手冊第參~陸章所提及的卓越經營評量過程與方法，進行定期的企業內部自評與專家外評之外；另一方面，也要鼓勵企業全體員工多費心思於經營體質優化策略及行動方案之擬定、執行與建立共識。此部分活動，讀者可以參考本技術手冊第貳章第二~三節所提及的品質改善工具與手法，以及第肆章各大構面的建議。藉由「卓越經營評量」與「改善方案之研擬、執行」兩方面的努力，將可以落實戴明的PDCA管理循環，及全面品質管理所強調的「顧客導向」、「全員參與」、「根據事實」、「持續改善」與「長期發展」等核心價值理念。

　　最後，回到第一段提及的問題：處於現存困難重重的情況下，我們應該怎麼辦？雖然外在環境有讓人悲觀的事實存在，但是我們卻沒有悲觀的理由，個人認為唯有努力實施全面品質管理才是唯一有效解決問題的方法。因為人類與生俱來就有克服困難環境的本能，當我們深入了解全面品質管理的內涵，即能夠體會此管理方法就是展現此項本能的最佳路徑圖。